Como Vender por teléfono

 

¡Bienvenidos al mágico mundo de los vendedores al teléfono!

En mi investigación, me deleite leyendo técnicas o trucos como lo llaman muchos para mejorar los resultados de las llamadas, y lograr mas visitas y ventas.

A pesar de vivir en un entorno digitalizado, cada día se vende una gran cantidad de productos y servicios por teléfono. Es habitual que no nos merezca la pena consumir recursos comerciales para la prospección de mercados con un alto coste económico: viajes, visitas.

El conferenciante, consultor, coach ejecutivo y escritor, César Piqueras, asegura que las tendencias indican que la venta telefónica se va a incrementar cada día más. Además, el 92% de las interacciones entre cliente y vendedor tienen lugar por teléfono. 

En este post te contamos las estrategias de venta telefónica más eficaces para conseguir el éxito con el cliente desde el primer contacto hasta el último.

1.- Haz tu tarea: Lleva a cabo un estudio del cliente potencial ante de llamar.

Prepararse es fundamental a la hora de ofrecer valor a tu cliente potencial. Debes conocer sus necesidades y preocupaciones.

Cuando contactes con un prospecto (potencial cliente) éste valorará que sepas quién es, cuáles son sus necesidades y sus inquietudes. El proceso de compra se ha convertido en una experiencia, incluso un viaje, en el que el consumidor quiere que se le ofrezcan productos y servicios especialmente pensados para él. 

¿Cómo puedes saber todo de tus futuros clientes? Es recomendable que utilices LinkedIn para conocer un poco más a tu interlocutor, así como empresas que ofrecen información sobre marcas. 

Un ejemplo es Informar. Ofrece datos e informes interesantes que te permitirán mostrar durante la llamada tu nivel de conocimiento, marcando la diferencia. 

En este sentido, es interesante identificar los problemas de tu potencial cliente y adaptar así tu presentación vía telefónica. 

Además, investigar a tu prospecto te proporciona otras ventajas:

-La posibilidad de crear un script personalizado para cada llamada. 

-Estar en disposición de prepararte para posibles objeciones.

-Elaborar listas segmentadas para obtener una mejor conversión.

 

2.-  Muestra confianza y seguridad: Mantén un espíritu positivo para empatizar con tu cliente.

En la venta telefónica tu interlocutor nota si tu ánimo es bueno. Y está demostrado que un cliente con buen ánimo es más fácil de convencer. 

A la hora de llamar para vender por teléfono tu producto, no se trata sólo de informar, sino que estarás iniciando una relación. Si conectas desde el primer momento con el cliente, lograrás que adquiera un compromiso emocional. 

La escritora, poeta, cantante y activista por los derechos civiles estadounidense, Maya Angelou, dijo una frase que resume muy bien este punto: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir”. 

Algunas sugerencias para empatizar son:

·   Sé amable y positivo en todo momento, aunque percibas que el cliente no se comporta de igual modo.

·    Dirígete a tu interlocutor por su nombre. Si no lo conoces, pregunta amablemente.

·  No mientas e intenta ser transparente al hablar. Las personas perciben la impostura y les incomoda.

·    Mantén una escucha activa en todo momento. Presta atención a lo que dice y demuéstralo con pequeñas palabras positivas que ayudarán a crear un ambiente amistoso. Algunos ejemplos pueden ser: “claro, entiendo, así es, estupendo…”.

·       Ponte en el lugar de tu cliente y asume sus preocupaciones y problemas como si fueran tuyos. Al otro lado del teléfono tendrás a una persona que percibe que quieres ayudarle y no sólo venderle algo.

·   Presta atención a las peticiones de tu cliente e intenta resolverlas. Si no es posible, deja claro que estás en disposición de intentarlo.

·  Evita las expresiones demasiado coloquiales o demasiado técnicas. Tu interlocutor debe entender el mensaje que deseas transmitir. Si no es así, puede generarse desconfianza.

·        En una llamada telefónica el 84% por ciento del contenido emocional del mensaje se transmite a través de inflexiones en el tono de voz, según Ispeak. Cuando hablas bajito y despacio, trasladas un sentimiento de tristeza y falta de confianza. Por el contrario, si usas un tono elevado y enfático, indicas que tienes interés en lo que dices. En este sentido, es buena idea intentar que tu voz suene cálida y segura.

3.- Prepara un guión de llamada

 

Antes de marcar el número de teléfono, prepara un buen guión. Tiene que ser flexible y prever posibles objeciones o dudas del cliente. Además, el guión se entrena para contemplar diferentes opciones en el transcurso de la llamada. 

Existen tantos guiones como personas y todos son correctos. A continuación, te damos unas ideas básicas para que elabores el tuyo, así como sugerencias para su puesta en escena. 

• Define tu objetivo. Pregúntate qué quieres conseguir durante la llamada y cómo hacerlo. 

• Prepara algunas preguntas con antelación. ¿Qué necesitas saber para lograr tu objetivo?

• Responde a las preguntas con una lluvia de ideas. Piensa en las probables respuestas a las preguntas de tu cliente. Así podrás anticiparte a éstas y estarás más preparado para responder.  

• Practica todo lo que puedas. Una vez tengas un esquema de guion, adáptalo a tu forma de expresarte. Ensaya antes de vender por teléfono. Incluso, graba lo que vas a decir para ver cómo suena y poder así rectificar lo que necesites. 

• Visualiza a tu interlocutor. Puede sonar gracioso pero si tienes una foto de la persona con la que vas a hablar, colócala frente a ti. También sirve la imagen de cualquier otra persona. ¿Suena raro? Es posible. ¿Te va ayudar a ponerte en una situación real en el momento en el descuelgues el teléfono? Sin duda. 

• Viste de manera profesional. Aunque el cliente no te vea te ayudará a proyectar confianza a través de la línea. 

Un buen guion de venta por teléfono será una herramienta fundamental para llevar a buen puerto tu tarea.

4.- Identifica el mejor día y horario para llamar.

Un estudio del Centro de Investigación Keller de la Universidad Baylor, ubicada en Waco, Texas (EEUU), concluyó que tan sólo el 1% de las llamadas en frío obtienen algún resultado. 

Sin embargo, si hemos preparado adecuadamente la llamada, las estadísticas cambian radicalmente. En el año 2017, CallHippo llevó a cabo una investigación que mostraba que los mejores días de la semana para contactar con los clientes eran los miércoles y los jueves. 

Esta conclusión es muy lógica si lo pensamos. Ninguno de nosotros comenzaría una relación con un vendedor el viernes porque estamos preparando mentalmente el fin de semana. El lunes es el día que utilizamos los vendedores para planificar la semana. Y, a mediados de ésta, ya estamos adaptados al ritmo laboral de manera que recibir una llamada no se percibe como una interrupción. 

Hacer una llamada con fines comerciales por la mañana es una gran idea, ya que te permite conectar con potenciales clientes antes de que su lista de tareas vaya engordando. Pero, ¿cuál es el mejor horario para descolgar el teléfono?

El estudio de CallHippo del que hemos hablado antes mostró que la mejor franja horaria para llamar a nuestro prospecto o cliente potencial es entre las 4:00 p.m. y las 5:00 p.m. El segundo mejor momento es entre las 11:00 a.m. y las 12:00 p.m.

Recuerda que durante una jornada laboral la mayor parte de la gente está terminando las tareas antes de comer, sobre las 11:00 a.m. Del mismo modo, a las 4:00 p.m., se está acabando el horario de oficina. Así que, es muy posible que antes de iniciar una nueva tarea, se tomen unos minutos. ¡Es tu momento para llamar!

  

5.- Vender la visita.

    De acuerdo a los mejores vendedores, uno de los mayores errores es no “vender” la visita. Si el cliente siente que la cita es un compromiso, o que va a perder tiempo, lo más probable es que no quiera agendar un encuentro.

 

    El cliente debe  sentir que está yendo a un lugar VIP. Que es especial y será tratado como tal.

    Es fundamental vender la cita en en el salón de ventas, mostrando valor al cliente en agendar un horario concreto para encontrarse con el vendedor y el producto. Algunos argumentos que los vendedores nos comparten para generar este “estado positivo” en el cliente a la hora de vender la visita son:

• Mostrarle que ahorrará tiempo porque ya se lo estará esperando con el producto que le interesa preparado y con tiempo exclusivo para que lo conozca (argumento racional)
• Invitarlo a una prueba de manejo para conocer el producto en persona y sacarse todas sus dudas (argumento racional)
• Aprovechar la escasez de producto para generar necesidad de visitar rápido (“Me queda sólo uno en ese color en stock. ¿Podría pasar hoy a verlo?”) (argumento emocional)
• Hacer referencia a sensaciones al entrar en contacto con el producto (olor, materiales, etc.). (Argumento emocional)
• Vender la salida con la familia, diciéndole que van a poder venir juntos, tomar un café y todos van a poder dar su opinión (argumento emocional)

Pero por sobre todo, los mejores vendedores venden su servicio: la experiencia de visitar el local y recibir una atención personalizada donde se asesora al cliente en una de las compras más importantes que puede hacer

 

6. Evitar el tira y encoge de precios.

De acuerdo a todos los vendedores, la negociación de precios por teléfono es uno de los peores males, y hay que evitarlo a toda costa. Si no, se puede caer en una guerra de precios, donde el cliente sólo valorará al vendedor que le prometa (y no necesariamente al que le cumpla) el mejor precio.

Según los vendedores más hábiles, la manera de evitar esto es a través de argumentos sólidos para responder al cliente. Que sienta que el vendedor es un aliado en buscar el mejor valor para él.

Algunos que nos compartieron fueron:

- Explicar que no sólo importa el precio del auto, sino el negocio en general que hará al comprar (financiamiento, valor del usado en forma de pago, gastos de entregan, etc.) 🤑

- Demostrar al cliente el valor de la calidad. No es sólo precio, sino que también se debe considerar el valor del posventa y la confiabilidad de comprar con esta empresa en particular. ("¿Sabía que nuestra empresa tiene el mejor indicador de satisfacción al cliente de la marca en la región en los últimos 5 años? ¿Cuánto vale eso para usted?") ⭐️

- Explicar que dependiendo del color y versión específica del producto, es posible obtener un descuento mucho más grande ("Si tengo 5 modelos rojos y 1 azul en stock, ¿en cuál creés que podría encontrarte el mejor precio?") 

- Sacar el precio de la ecuación, y focalizarse en la visita y en el producto ("Lo mejor que podemos hacer es que puedas venir acá, ver el producto en persona y decidir si este es el que realmente te gusta. Si es así, te prometo que no voy a dejar que el precio sea una traba en tu compra.").

11. La palabra prohibida.

Un error de principiantes es decir la palabra "no" durante las preguntas o las propuestas que se hacen a los clientes. Esto hace que sea mucho más probable que el cliente responda que no.

Por ejemplo, si el vendedor dice:

"¿No puede venir hoy a la tarde?” o “¿No le interesa que le envíe una propuesta?”, lo más probable es que el cliente responda que No.

 

¡Las mismas frases, puestas de una manera positiva, generan resultados positivos! Por ejemplo:

“¿Qué le parece pasar hoy a la tarde?” o “le voy a enviar una propuesta”, acercan al cliente al Próximo Punto de Venta (PPV).

 

 En conclusión, los mejores vendedores utilizan técnicas para que la conversación sea positiva, ágil y que los ayude a llevar al cliente en la dirección deseada (Próximo Punto de Venta).

Además, emplean cientos de trucos que los ayudan a generar visitas reales, evitando que los clientes se ausenten a las citas marcadas.

Pero al igual que sucede con los mejores magos, de nada sirve sólo conocer cómo hacer los trucos. La práctica es lo que hace al maestro.