Impacto de la automatización en el marketing digital, y el potencial de los chatbots.

    El auge de la inteligencia artificial ha traído consigo nuevas herramientas de gran utilidad, como los chatbots. Estas aplicaciones son capaces de responder e interactuar con un usuario tal y como lo haría un ser humano, un aspecto de gran importancia para ofrecer una buena atención al usuario.

    Seguro que últimamente has escuchado hablar sobre estos chatbots, pero ¿sabes que son y por qué son importantes en tu estrategia de marketing? En este post te desvelamos todo lo que necesitas saber para que quieras implementarlo en tu estrategia.

    Hoy en día Internet está muy masificado, resulta difícil destacar entre tanta información. Las empresas buscan los canales digitales para llamar la atención y tener contacto con los usuarios. Los consumidores aceptan este hecho y prefieren tener el contacto con las empresas a través de mensajes.

    Adiós a los medios digitales de antes, los medios tradicionales como los call center, por ejemplo, ya están obsoletos. La solución que se ha planteado para hacer feliz tanto a las empresas como a los consumidores son: los chatbots.

    Automatizar tareas como la atención al cliente es una necesidad para muchas empresas de todo tipo de sectores. Y esa es una de las grandes ventajas que brinda el uso de la Inteligencia Artificial. El diseño de herramientas que ayudan a gestionar el contacto con el cliente agiliza un buen número de trámites y resolución de dudas. Un chatbot es una aplicación creada para servir a usuarios y organizaciones.

¿Qué son los chatbots?

    Básicamente, son programas informáticos diseñados para imitar una conversación con un humano. A través de una serie de herramientas, como los avances en el aprendizaje de máquinas, pueden responder de forma natural a las preguntas y solicitudes de los usuarios.

    El objetivo principal de un chatbot es proporcionar asistencia y respuestas lo más precisas posible a preguntas frecuentes o tareas específicas, como realizar reservas, brindar información sobre productos o servicios, y resolver problemas comunes. Algunos se especializan en un ámbito particular, como la atención al cliente, mientras que otros son generales y abordan una amplia gama de temas.

¿Cómo funciona un chatbot?

    Estos asistentes se basan en la IA y técnicas como como el procesamiento del lenguaje natural, NLP, y el aprendizaje automático. Ambas tecnologías permiten que el bot comprenda y procese los textos humanos y responda de manera coherente. Para conseguirlo, es necesario un entrenamiento con grandes cantidades de datos lingüísticos que ayude a la máquina a aprender patrones y contextos del lenguaje.

    En este ámbito, el procesamiento del lenguaje natural es una parte esencial del funcionamiento de un chatbot. Consiste en descomponer el texto del usuario en elementos más pequeños y comprensibles, como palabras y frases clave. Luego, el sistema analiza la estructura gramatical y el significado de la entrada para determinar la intencionalidad y generar una respuesta adecuada. Además, se identifican elementos relevantes, como nombres de productos o lugares, para mejorar la precisión de las respuestas. En definitiva, aprenden también a interpretar el lenguaje.

 

Claves para el entrenamiento de chatbots

    Una de las tareas más importantes para entrenar un chatbot de forma adecuada es acotar correctamente el entrenamiento al que someter al chatbot, para que esté preparado para responder correctamente a las preguntas del cliente. Esto se puede realizar determinando con la mayor precisión posible los temas que pueden encontrarse.

    Esto es una labor que en gran medida puede realizarse previamente en base a la experiencia y a la información generada históricamente por otros canales, pero también es necesario monitorizar constantemente las conversaciones.

    Haciendo esto, es posible conseguir información valiosa sobre las preguntas o inquietudes de los clientes. Muchas veces sucede que, al no disponer anteriormente de un canal abierto como el proporciona el chatbot, nunca se había reparado en cuestiones que realmente sí importan a los usuarios, pero que no coinciden con lo que la empresa había considerado en sus FAQs o Q&A.

    Es imprescindible entrenar un chatbot con las preguntas frecuentes que pueden encontrarse y establecer respuestas claras a dichas preguntas. Aunque haya siempre temas y cuestiones generales que suelen ser las más comunes, monitorizando las conversaciones, como hemos comentado, podemos ir corrigiendo todas aquellas preguntas no contempladas en las que el chatbot no ha podido dar una respuesta correcta.

    Cuantas más palabras clave, sinónimos y frases parecidas incorporemos, más fácil será que el chatbot identifique correctamente lo que el cliente le está pidiendo y pueda dar una buena respuesta. Es, pues, un proceso de revisión y mejora continua que no tiene nunca un final: la curva de aprendizaje es más acusado en las primeras etapas de vida, pero nunca deja de aprender.

    A través del Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP por sus siglas en inglés), el chatbot puede entender la intención o intenciones que existen en una frase. Esto es importante porque las consultas no siempre se realizan con frases claras y directas, y el chatbot debe poder averiguarlo que el cliente está pidiendo, aunque no lo haga de una forma explícita u ortodoxa.

    La capacidad de detectar intenciones puede servir, además, para mejorar la experiencia de usuario. Es decir, si el chatbot es capaz de e interpretar cuando un usuario está expresando su desacuerdo o insatisfacción, podrá actuar de forma diferente de la normal para proporcionar una respuesta para rebajar dicha insatisfacción o remitir el problema a un agente rápidamente si se trata de algún problema más complejo para el que no esté diseñado. Al fin y al cabo, se trata de evitar que un cliente abandone la conversación sin la respuesta por la que había acudido o insatisfecho.

¿Cuáles son sus principales funciones?

    Saber qué es un chatbot y comprender la ayuda y el valor que tiene en las diversas funciones que desempeña y por qué es una herramienta valiosa en ámbitos muy diferentes. Una de ellas es el uso para atención al cliente y el soporte técnico. Estos bots están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana, responden en el acto a las consultas de usuarios, resuelven problemas comunes y dan asistencia en tiempo real. Así, alivian la carga del personal humano, sobre todo en momentos de alta demanda, realizando estas tareas sencillas y de poco valor.

    Otra función destacada es la generación de clientes potenciales. Pueden interactuar con los visitantes de un sitio web o usuarios de redes sociales y recopilar información relevante sobre sus intereses y necesidades. Tras su procesamiento y análisis, los departamentos de marketing pueden personalizar ofertas y promociones, lo que aumenta la eficacia de las campañas. De hecho, su importancia es tal que el 26 % de los especialistas del sector utilizan esta herramienta, según el portal web estadístico Statista.

¿Cuándo puede ser útil tener un chatbot en mi empresa?

    Son diferentes las causas para la utilización de este tipo de conversaciones inteligentes por lo que sus usos pueden ser muy variados y para diferentes tipos de industrias y sectores específicos enfocados a tareas determinadas.

Entre los diferentes usos podemos destacar:

.- Realización de campañas de marketing en las que hacemos preguntas concretas a nuestros clientes que son respondidas y a través de las cuales podemos organizar una interacción con un objetivo en concreto.

.- Chatbots que ayudan a los clientes a realizar sus compras en un ecommerce.

.- Servicios de atención al cliente que responden dudas y ayudan en diferentes tareas o incidencias que puedan surgir durante un proceso de compra.

.- Chatbots que son capaces de monitorizar la satisfacción de empleados y clientes a través de una conversación en base a las palabras y el lenguaje utilizado.

.- Chatbots de respuestas automáticas sobre temas que generan muchas preguntas, todas ellas de respuesta directa. Ejemplo las aerolíneas utilizan este tipo de sistema cuando surge algún problema relacionado con vuelos, lo que libera en gran parte a su departamento de atención al cliente que solo atenderá aquellas incidencias más relevantes.

.- Peticiones a restaurantes de comida o pedir en el propio restaurante a robots, sin necesidad de tener disponible a un camarero que genere o gestione la comanda.

Mejora en la atención al cliente

    Probablemente esta sea la función estrella de los chatbots y para lo que son más utilizados. ¿Quién no ha tenido una conversación con uno de ellos en una web? Son muchas las empresas que los utilizan para descargar de carga de trabajo a sus trabajadores del departamento de atención al cliente.

    Estos chatbots son fácilmente integrados en los mensajes directos de las principales redes sociales como Facebook en donde pueden responder a preguntas frecuentes, recoger registros y proporcionar información de cualquier tipo sobre la empresa.

    Generan experiencias agradables al usuario y hacen que las interacciones sean más rápidas y sencillas.

Asistencia 365/7/24

    Es otra de las funcionalidades más relevantes, al no necesitar trabajadores en activo detrás, tu empresa será capaz de otorgar información sobre tus productos o servicios los 365 días del año y se producirá una atención solvente a tu audiencia.

Conclusiones

    Estos son algunos de los puntos más importantes relacionados con el tema de chatbots. Sin duda, la implementación de los mismos puede ser una de las mejores decisiones que se pueden tomar para aprovechar la inteligencia artificial en nuestro negocio.

    Este elemento bien aplicado nos puede ayudar a marcar una diferencia importante con respecto de nuestra competencia, logrando mejores resultados y manteniendo un crecimiento o escalabilidad dentro de nuestra compañía.

    Los chatbots nos permiten ganar como empresas pero aún más como clientes que, al final, es para todo emprendedor y empresario lo más importante: la satisfacción real y total de su cliente.

    Son muchas las ventajas que trae consigo la implementación de un chatbot en las empresas o negocios, ya que permiten que los usuarios tengan una experiencia más agradable, ágil y sencilla.

    Si estabas pensando en poner en marcha esta herramienta, ¡es momento de hacerlo y lograr que tu marca se expanda y crezca!